Dans le monde de la vente au détail, les attentes des clients évoluent constamment. Les clients attendent un service exceptionnel de la part de chaque organisation. Alors que le commerce électronique continue de se développer, les détaillants doivent continuellement innover et adapter leurs stratégies de service à la clientèle pour répondre aux exigences des consommateurs d’aujourd’hui.
Sommaire
Les clients souhaitent que les détaillants associent leurs stratégies de commerce électronique à celles de leurs points de vente physiques afin de fournir un service à 360 degrés. Si les clients achètent en ligne, ils veulent toujours pouvoir récupérer ou retourner les articles en magasin.
S’ils achètent en magasin, ils veulent également avoir la possibilité de traiter avec des chatbots de service client en ligne pour résoudre d’éventuels problèmes. De toute évidence, le sentiment des clients indique une forte demande de flexibilité des services en ligne et en magasin.
Le commerce de détail n’est plus seulement un commerce de détail ; il s’agit désormais d’un commerce de détail numérique. Les entreprises utilisent la technologie dans tous les aspects du cycle d’achat ou de service pour répondre aux attentes et aux besoins des clients. Ces stratégies peuvent s’appliquer aussi bien aux grands qu’aux petits détaillants.
L’IA dans le service à la clientèle
Comment l’IA transforme le service client ?
L’expérience client est un élément essentiel de la gestion du commerce de détail. Les entreprises mettent en œuvre l’IA dans le service à la clientèle afin de mieux servir leurs clients.
L’une des technologies de l’IA, que la plupart d’entre nous ont certainement déjà expérimentée, est le chatbot. Les chatbots sont des assistants virtuels alimentés par l’IA et programmés par apprentissage automatique pour simuler des conversations semblables à celles des humains. Ils agissent comme des agents de service à la clientèle, offrent une assistance, répondent aux questions des clients et fournissent des informations en temps réel.
Sephora : un exemple d’implémentation réussie de l’IA dans le service client
En matière de service client, les chatbots peuvent rationaliser les processus d’une entreprise et fournir des services personnalisés. Le détaillant de produits de beauté Sephora® utilise des chatbots alimentés par l’IA pour aider les clients en leur recommandant des produits, en leur donnant des conseils sur les soins de la peau et en les aidant à passer leurs commandes.
Les chatbots sont disponibles sur le site web et l’application mobile de Sephora, et ils imitent les conversations naturelles pour produire des réponses pertinentes. Ils tirent également des enseignements de chaque interaction avec le client afin d’améliorer leurs réponses au fil du temps. En utilisant l’IA, Sephora peut améliorer l’engagement des clients, réduire les temps d’attente et fournir des recommandations personnalisées.
Les principaux avantages de l’utilisation de l’IA dans le service à la clientèle
Le rôle de l’IA dans le service client est important et complexe. La technologie de l’IA offre une disponibilité 24h/24 et 7j/7, une évolutivité, une efficacité et des informations fondées sur des données. Toutefois, les entreprises doivent veiller à équilibrer les avantages et la commodité de l’IA avec l’importance de maintenir une touche personnelle dans les interactions avec les clients.
Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Contrairement aux employés humains, les chatbots peuvent traiter les demandes des clients à tout moment. Cette disponibilité garantit aux clients une réponse et une assistance immédiates, même en dehors des heures de bureau. Cette commodité est idéale pour les acheteurs nocturnes.
Évolutivité
Les équipes humaines du service clientèle ne peuvent gérer que quelques interactions avec les clients à la fois. En revanche, les chatbots peuvent gérer plusieurs interactions simultanément, ce qui rend la technologie hautement évolutive. Au fur et à mesure que la demande des clients évolue, les chatbots peuvent répondre efficacement aux demandes des clients à des volumes élevés et améliorer l’expérience des clients sans sacrifier les temps de réponse ou la qualité du service.
Efficacité
La technologie de l’IA utilisant le traitement du langage naturel, l’apprentissage automatique et une réponse vocale interactive peut facilement traiter les demandes ou les tâches courantes des clients. Les chatbots peuvent fournir des réponses aux questions fréquemment posées, aider au dépannage et guider les clients dans des transactions simples, ce qui libère les agents d’assistance humaine pour qu’ils se concentrent sur les problèmes complexes nécessitant l’intervention de l’équipe d’assistance humaine.
Cette liberté supplémentaire pour les professionnels du service contribue également à améliorer la productivité des agents dans les centres de contact. L’agent humain dispose ainsi de plus de temps pour comprendre les demandes des clients et développer de meilleures relations avec eux.
L’IA au service du client : des informations fondées sur des données
Les chatbots d’IA collectent des données précieuses sur les clients lors de leurs interactions, notamment les demandes courantes, les préférences des clients, l’historique des clients et les points de douleur récurrents. Les entreprises peuvent ensuite analyser ces données pour mieux comprendre le comportement des clients et utiliser l’analyse prédictive pour optimiser leurs produits, leurs services et leurs processus de support client en conséquence.
Interactions avec le service clientèle et maintien d’une touche personnelle
Parfois, la dernière chose que souhaite un client est d’avoir affaire à un autre robot informatique. De nombreuses personnes souhaitent encore des interactions humaines, une assistance instantanée et un service personnalisé lorsqu’il s’agit de demandes complexes de la part de clients.
Les tâches de routine qui peuvent être gérées par l’utilisation de l’IA dans le service à la clientèle sont parfaites. Mais si un client a un problème de qualité majeur avec un produit ou un service, l’interaction humaine peut encore être souhaitée pour que l’acheteur soit satisfait de l’expérience globale.
D’après une étude américaine les clients apprécient la facilité et la commodité de l’interaction avec les robots de conversation. Un bot peut donc être considéré comme un avantage supplémentaire pour le service client d’une entreprise, car il permet d’offrir un service plus rapide.
Par exemple, si les consommateurs rencontrent des problèmes lors de leurs achats en ligne, ils peuvent adresser leurs questions aux chatbots et suivre les instructions qui en découlent. À partir de là, les chatbots peuvent déterminer quels clients ont besoin d’être mis en relation avec des employés de l’entreprise, tels que les membres d’une équipe de service à la clientèle.
En maintenant une touche personnelle dans le service à la clientèle, les détaillants peuvent établir une relation de confiance, d’empathie et de connexion avec leurs clients. Les chatbots peuvent exceller dans le traitement des demandes de renseignements de routine, mais les problèmes complexes des clients ont tendance à nécessiter le jugement, l’empathie et les compétences de résolution de problèmes d’un humain. Les agents humains peuvent également apporter un soutien émotionnel tout au long du cycle de vie du client, ce qui va au-delà des capacités de l’IA dans le service client.
Offrir des expériences client personnalisées et centrées sur l’humain peut être un puissant facteur de différenciation sur un marché de la vente au détail concurrentiel. Les marques qui privilégient le lien humain et la personnalisation se distinguent auprès des clients et sont plus susceptibles de gagner leur fidélité et leur soutien.
Autres façons dont l’IA du service client améliore l’expérience client
La technologie moderne peut contribuer à améliorer l’expérience du service client de plusieurs façons significatives. Les entreprises peuvent désormais proposer des interactions personnalisées, une assistance par intelligence artificielle (IA) et des expériences d’achat plus efficaces.
Personnalisation à grande échelle
Avec l’émergence de la technologie avancée d’aujourd’hui dans la gestion du commerce de détail, les clients veulent des expériences plus personnalisées sur une plateforme de service à la clientèle. Ils veulent que leurs expériences d’achat soient adaptées à leurs préférences personnelles. Les détaillants capables d’offrir une personnalisation à grande échelle peuvent améliorer considérablement la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Amazon®, par exemple, est réputé pour sa capacité à personnaliser l’expérience client. En tant que géant du commerce électronique, il peut mettre en œuvre des algorithmes de personnalisation sophistiqués dans ses plateformes afin de mieux servir les clients et d’augmenter les ventes.
En analysant les données des clients et leur comportement individuel et en exploitant l’IA, Amazon fournit des recommandations de produits personnalisées ainsi que des messages marketing ciblés. Les capacités d’apprentissage automatique des outils d’IA peuvent être tout aussi utiles lorsqu’elles sont utilisées pour anticiper les besoins des clients, effectuer une analyse des sentiments ou prédire l’historique d’achat futur d’un consommateur à mesure qu’il prend de l’âge.
La section « Les clients qui ont acheté cet article l’ont également acheté » et la fonction de recommandation d’autres produits constituent un excellent exemple sur la plateforme d’Amazon. Les acheteurs en ligne peuvent voir les articles que d’autres clients ont commandés ensemble. Cette fonction contribue à accroître l’engagement et les ventes.
Intégration Omni-Channel
L’intégration transparente de plusieurs canaux est essentielle pour offrir une expérience client de qualité et répondre aux besoins des clients. Nike® est un merveilleux exemple d’une entreprise qui assure une transition en douceur entre ses canaux en ligne et hors ligne.
L’application mobile de Nike permet aux clients de parcourir les produits, d’effectuer des achats et même d’accéder à du contenu exclusif. Parallèlement, les magasins Nike proposent des services tels que le retrait en magasin des commandes en ligne et le scan numérique des pieds pour des recommandations personnalisées.
L’utilisation d’une approche omnicanale comme celle de Nike permet aux clients d’interagir avec la marque de manière cohérente sur plusieurs points de contact différents. Cette approche favorise la satisfaction et la commodité des clients.
Support client efficace
Les clients existants attendent un soutien rapide et efficace, et les détaillants numériques doivent résoudre tout problème le plus rapidement possible pour que les clients établissent la confiance et améliorent la fidélisation de la clientèle. La plateforme de commerce électronique Shopify® donne la priorité au support client grâce à un chat en direct 24h/24 et 7j/7, à un support par e-mail et à un centre d’aide.
Shopify fournit également à ses commerçants des outils tels que le suivi des commandes et la gestion des stocks, permettant aux propriétaires de magasins d’offrir un service exceptionnel à leurs propres clients. En offrant des ressources de support dynamiques et en écoutant les commentaires des clients, Shopify garantit que ses commerçants peuvent répondre efficacement aux questions et aux préoccupations des clients et fournir un service cohérent, ce qui profite à tout le monde : clients, commerçants et Shopify.
Engagement communautaire
Lorsque les détaillants créent un sentiment de communauté pour leurs clients, ils peuvent favoriser la fidélité et la défense de leurs intérêts. Lululemon® est un excellent exemple d’une entreprise qui cultive une forte communauté grâce à sa plateforme en ligne, « The Sweat Collective ». Les amateurs de fitness, les instructeurs et les ambassadeurs de la marque peuvent se connecter sur la plateforme et proposer du contenu exclusif, des événements et des critiques de produits.
Lululemon favorise un sentiment d’appartenance et de soutien grâce à sa communauté en ligne. Les conversations avec les clients peuvent contribuer à stimuler l’engagement et la fidélité au-delà des transactions traditionnelles.
Excellent service client dans le commerce de détail numérique
À mesure que la technologie de l’intelligence artificielle continue de s’améliorer, elle jouera un rôle encore plus crucial dans le service client et fournira des informations approfondies aux entreprises qui cherchent à mieux comprendre le comportement des clients et à améliorer les opérations du service client. Les détaillants qui utilisent à la fois les atouts de l’IA et donnent la priorité à la connexion humaine peuvent alors atteindre un équilibre optimal dans leur stratégie de service client alors qu’ils s’efforcent de réussir à l’ère du commerce de détail numérique.
